shchukin_vlad


очаг поражения головного мозга

сею заумное, злостное, грешное


Previous Entry Share Next Entry
Почему так важно вести разговор со своими клиентами?
shchukin_vlad
Достаточно злободневный вопрос: нужно или не нужно общаться бизнесу со своими клиентами? А если нужно – то как? А если вы флагман банковского сектора?

Мы все знаем и сталкиваемся каждый день с сервисом и продуктами разного качества, стараемся выбирать там, где лучше и дешевле, в этом нет ничего постыдного, это норма. И нам конечно же приятно, если с нами банально разговаривают: интересуются нашим мнением о продукте, спрашивают о наших идеях и желаниях. Нам приятно, но до сих пор я часто вижу, что вопросы а-ля «Что бы вы улучшили у нас?» вводят людей в ступор, они либо оттаивают и начинают чехвостить по чём зря, что спрашивающий уже и не рад, либо стараются ретироваться в какой-то панической суете «о господи, им что-то от меня надо, бежим!». Пора отвыкать! (с)

Мы все в состоянии уделить 5 минут человеку, который искренне интересуется нашим мнением, оценкой или идеями, даже в спешке, даже среди тонны дел – мы можем и должны уделять таким людям время. Почему? Да потому что именно это помогает совершенствоваться. Мы же сами от этого потом только в выгоде. Очень легко чехвостить тот же «Сбербанк» за бюрократию, за различные фейлы, которые неизбежны в столь гигантской структуре с тысячами работников, гораздо труднее потратить время на обратную связь – на анкетирование, нажать на кнопочку в отделении, оценить, как тебя обслужили, ответить на письмо или призыв прийти – потратить своё время – и поделиться личным опытом и возможными идеями.

IMG_8400.jpg


В Сбербанке в этом году придумали неплохой формат взаимодействия со своими же клиентами и с потребителями в целом - #Sbertalks. Я был на первом мероприятии в Москве (и даже записал своё видео для внутреннего телевидения Сбербанка!) и тогда мне показалось даже странным, как такая огромная структура может пойти на демократичный формат, ведь на мероприятии было банально приятно находится: тебе и чуть-чуть знаний в IT, и абсолютно демократичное общение в кулуарах с любым экспертом (те, кто бывает на мероприятиях в Москве знают, что это реально достижение – ведь поймать эксперта после его выступления практически невозможно нигде – он либо сбегает, либо держится отстранёно от гостей, будто не они его главные клиенты и оценщики), и угощение. Чего греха таить – на некоторых мероприятиях пятничных не то, что не наливают, но даже не накладывают. Такое впечатление что гости там вообще не нужны – они чисто для картинки, нечего ещё их кормить, пришли, постояли и расходитесь.

Ещё одной «фишкой» Sbertalks считаю то, что тебя буквально замурыживают вопросами «Как прошло?», «Что бы ты поменял?», «Какие есть идеи?» и так далее. Очень непривычно, знаете ли, когда действительно и настойчиво интересуются твоим мнением. Обычно «большие серьезные дяди» такой фигней не занимаются. И простят меня приглашающие, но от Сбербанка скорее ждёшь историю про «мы большие и крутые, вы сами итак к нам придёте», чем какого-то диалога и активности на уровне человек-человек.

Сейчас модно говорить слово «тренд», так вот такой тренд мне нравится, у него даже прости господи название есть – клиентоцентричность. Надеюсь, что этот тренд продолжится и в следующем году. И в принципе любому бизнесу полезно и важно понимать, что главных своих защитников и генераторов идей он найдёт в первую очередь среди своих клиентов, а не в зарубежных отчётах, заумных книгах и шпаргалках нынешнего президента США Дональда Трампа.

В конце концов меня в конце декабря позвали на эдакую консультацию, на которой ребята из Московского Банка и Центрального Аппарата Сбербанка показали, что на первом мероприятии Sbertalks явно кто-то из них ходил с блокнотом – потому как разговор фактически состоял из ответов на те вопросы, которые в кулуарах первого мероприятия поднимались. Кроме этого нас всех ждал сюрприз в виде анонса следующего мероприятия Sbertalks в январе с тематикой качества клиентского сервиса, а также с нас фактически собрали «хотелки» на какие темы и с какими экспертами было бы интересно проводить мероприятия в следующем году. Озвучивать всего не буду специально – возьму таймаут и посмотрю, какие из моих идей пошли в ход, и к каким темам Сбербанк прислушался.

IMG_8432.jpg


IMG_8500.jpg

IMG_8617.jpg

IMG_8557.jpg


Здесь я показываю некоторый скепсис относительно бизнес-процессов самого Сбербанка, однако хочется верить в лучшее и я вижу, что есть основания для этого.

IMG_8618.jpg


Одним из центровых вопросов последней встречи была проблема "спама", который мы все получаем от банков, причём одновременно и на мобильный, и в почту и в мессенджеры. Как отделить полезный от навязчивого или абсолютно нам не нужного. Да, я в курсе про наличие зоопарка CRM-систем (это такие программы, в которых фиксируется вся история взаимоотношений с каждым клиентом, включая его досье и прочие wish-листы). Хочется, чтобы оно было максимально персонифицированное, целевое и клиентоориентированное. И, при всём при этом, не навязчивое.

Мне хочется получать от банка предложения, которые могут быть МНЕ действительно интересны. Например, про 50% скидку на ипотеку тем, кто родился в пятницу 13-го. Всем хочется к себе индивидуального отношения. Это запрос современного общества и технологического развития. Но всё-таки между людьми есть большая разница и к каждому нужен свой подход. Кто-то постоянно пользуется кредитными продуктами - картами и займами, а кто-то один раз взял ипотеку и ему хватило на всю жизнь.

Мне кажется, что это одно из магистральных направлений развития банков вообще – научиться предлагать СВОЕВРЕМЕННО и НУЖНОЕ. А не размазывать по всем одно и то же предложение, которое 90% абонентов рассылки не интересует сейчас. Да, именно пресловутая Big Data.

IMG_8491.jpg


На одном из своих мест работы коллегой у меня была одна очень продвинутая дама. В своё время она занимала пост руководителя управления в центральном аппарате нашего крупного зеленого банка. Так вот, она всё досконально просчитывая жила только на кредитные средства, не только экономя, но и зарабатывая какие-то проценты за счёт отсрочки платежей.

Это к чему? Это я к тому, что если продукты и услуги делать с учётом мнения ЛЮДЕЙ, то они будут и лучше и адаптивнее, грубо говоря кто делает именно так – тот и больше зарабатывает. Можно потратить миллионы на разработку «супернанофигни», а потом прийти к людям и услышать, что она им вообще не нужна. А можно пойти другим путём – спрашивать людей. Спрашивать и помечать, записывать и общаться.

Буду рад тому, если Сбербанк – как один из лидеров банкинга в России выберет вторую парадигму не только для центральных подразделений, но и для своих региональных банков. Что и говорить – этому будут рады все жители России.


Buy for 20 tokens
Друзья, обращаюсь к коллективному разуму. В работе нашей курьерской службы Марафон 2.0 столкнулся со следующей проблемой. Мы застряли. В последнее время продажи практически не растут. Последний год примерно. Да, есть объективные причины-общий экономический кризис. 80% продаж на рынке BTB. Есть…

  • 1
я долго их строил)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account