shchukin_vlad


очаг поражения головного мозга

сею заумное, злостное, грешное


Previous Entry Share Next Entry
Почему так важно вести разговор со своими клиентами?
shchukin_vlad
Достаточно злободневный вопрос: нужно или не нужно общаться бизнесу со своими клиентами? А если нужно – то как? А если вы флагман банковского сектора?

Мы все знаем и сталкиваемся каждый день с сервисом и продуктами разного качества, стараемся выбирать там, где лучше и дешевле, в этом нет ничего постыдного, это норма. И нам конечно же приятно, если с нами банально разговаривают: интересуются нашим мнением о продукте, спрашивают о наших идеях и желаниях. Нам приятно, но до сих пор я часто вижу, что вопросы а-ля «Что бы вы улучшили у нас?» вводят людей в ступор, они либо оттаивают и начинают чехвостить по чём зря, что спрашивающий уже и не рад, либо стараются ретироваться в какой-то панической суете «о господи, им что-то от меня надо, бежим!». Пора отвыкать! (с)

Мы все в состоянии уделить 5 минут человеку, который искренне интересуется нашим мнением, оценкой или идеями, даже в спешке, даже среди тонны дел – мы можем и должны уделять таким людям время. Почему? Да потому что именно это помогает совершенствоваться. Мы же сами от этого потом только в выгоде. Очень легко чехвостить тот же «Сбербанк» за бюрократию, за различные фейлы, которые неизбежны в столь гигантской структуре с тысячами работников, гораздо труднее потратить время на обратную связь – на анкетирование, нажать на кнопочку в отделении, оценить, как тебя обслужили, ответить на письмо или призыв прийти – потратить своё время – и поделиться личным опытом и возможными идеями.

IMG_8400.jpg


В Сбербанке в этом году придумали неплохой формат взаимодействия со своими же клиентами и с потребителями в целом - #Sbertalks. Я был на первом мероприятии в Москве (и даже записал своё видео для внутреннего телевидения Сбербанка!) и тогда мне показалось даже странным, как такая огромная структура может пойти на демократичный формат, ведь на мероприятии было банально приятно находится: тебе и чуть-чуть знаний в IT, и абсолютно демократичное общение в кулуарах с любым экспертом (те, кто бывает на мероприятиях в Москве знают, что это реально достижение – ведь поймать эксперта после его выступления практически невозможно нигде – он либо сбегает, либо держится отстранёно от гостей, будто не они его главные клиенты и оценщики), и угощение. Чего греха таить – на некоторых мероприятиях пятничных не то, что не наливают, но даже не накладывают. Такое впечатление что гости там вообще не нужны – они чисто для картинки, нечего ещё их кормить, пришли, постояли и расходитесь.

Ещё одной «фишкой» Sbertalks считаю то, что тебя буквально замурыживают вопросами «Как прошло?», «Что бы ты поменял?», «Какие есть идеи?» и так далее. Очень непривычно, знаете ли, когда действительно и настойчиво интересуются твоим мнением. Обычно «большие серьезные дяди» такой фигней не занимаются. И простят меня приглашающие, но от Сбербанка скорее ждёшь историю про «мы большие и крутые, вы сами итак к нам придёте», чем какого-то диалога и активности на уровне человек-человек.

Сейчас модно говорить слово «тренд», так вот такой тренд мне нравится, у него даже прости господи название есть – клиентоцентричность. Надеюсь, что этот тренд продолжится и в следующем году. И в принципе любому бизнесу полезно и важно понимать, что главных своих защитников и генераторов идей он найдёт в первую очередь среди своих клиентов, а не в зарубежных отчётах, заумных книгах и шпаргалках нынешнего президента США Дональда Трампа.

В конце концов меня в конце декабря позвали на эдакую консультацию, на которой ребята из Московского Банка и Центрального Аппарата Сбербанка показали, что на первом мероприятии Sbertalks явно кто-то из них ходил с блокнотом – потому как разговор фактически состоял из ответов на те вопросы, которые в кулуарах первого мероприятия поднимались. Кроме этого нас всех ждал сюрприз в виде анонса следующего мероприятия Sbertalks в январе с тематикой качества клиентского сервиса, а также с нас фактически собрали «хотелки» на какие темы и с какими экспертами было бы интересно проводить мероприятия в следующем году. Озвучивать всего не буду специально – возьму таймаут и посмотрю, какие из моих идей пошли в ход, и к каким темам Сбербанк прислушался.

IMG_8432.jpg


IMG_8500.jpg

IMG_8617.jpg

IMG_8557.jpg


Здесь я показываю некоторый скепсис относительно бизнес-процессов самого Сбербанка, однако хочется верить в лучшее и я вижу, что есть основания для этого.

IMG_8618.jpg


Одним из центровых вопросов последней встречи была проблема "спама", который мы все получаем от банков, причём одновременно и на мобильный, и в почту и в мессенджеры. Как отделить полезный от навязчивого или абсолютно нам не нужного. Да, я в курсе про наличие зоопарка CRM-систем (это такие программы, в которых фиксируется вся история взаимоотношений с каждым клиентом, включая его досье и прочие wish-листы). Хочется, чтобы оно было максимально персонифицированное, целевое и клиентоориентированное. И, при всём при этом, не навязчивое.

Мне хочется получать от банка предложения, которые могут быть МНЕ действительно интересны. Например, про 50% скидку на ипотеку тем, кто родился в пятницу 13-го. Всем хочется к себе индивидуального отношения. Это запрос современного общества и технологического развития. Но всё-таки между людьми есть большая разница и к каждому нужен свой подход. Кто-то постоянно пользуется кредитными продуктами - картами и займами, а кто-то один раз взял ипотеку и ему хватило на всю жизнь.

Мне кажется, что это одно из магистральных направлений развития банков вообще – научиться предлагать СВОЕВРЕМЕННО и НУЖНОЕ. А не размазывать по всем одно и то же предложение, которое 90% абонентов рассылки не интересует сейчас. Да, именно пресловутая Big Data.

IMG_8491.jpg


На одном из своих мест работы коллегой у меня была одна очень продвинутая дама. В своё время она занимала пост руководителя управления в центральном аппарате нашего крупного зеленого банка. Так вот, она всё досконально просчитывая жила только на кредитные средства, не только экономя, но и зарабатывая какие-то проценты за счёт отсрочки платежей.

Это к чему? Это я к тому, что если продукты и услуги делать с учётом мнения ЛЮДЕЙ, то они будут и лучше и адаптивнее, грубо говоря кто делает именно так – тот и больше зарабатывает. Можно потратить миллионы на разработку «супернанофигни», а потом прийти к людям и услышать, что она им вообще не нужна. А можно пойти другим путём – спрашивать людей. Спрашивать и помечать, записывать и общаться.

Буду рад тому, если Сбербанк – как один из лидеров банкинга в России выберет вторую парадигму не только для центральных подразделений, но и для своих региональных банков. Что и говорить – этому будут рады все жители России.


Buy for 20 tokens
Во время прогулки по станции Енисей вблизи детского сада обнаружили стайку мирно пасшихся голубей. И, вроде бы ничто не предвещало... Вдруг пара селезней схлестнулась в словесной дуэли не на жизнь, а на смерть. Так и слышались в воздухе фразы, записанные ещё классиками советской…

  • 1
я ставил себе, нормально работало
только я снёс, потому что опасаюсь)

  • 1
?

Log in

No account? Create an account