shchukin_vlad


очаг поражения головного мозга

сею заумное, злостное, грешное


Previous Entry Share Next Entry
Почему так важно вести разговор со своими клиентами?
shchukin_vlad
Достаточно злободневный вопрос: нужно или не нужно общаться бизнесу со своими клиентами? А если нужно – то как? А если вы флагман банковского сектора?

Мы все знаем и сталкиваемся каждый день с сервисом и продуктами разного качества, стараемся выбирать там, где лучше и дешевле, в этом нет ничего постыдного, это норма. И нам конечно же приятно, если с нами банально разговаривают: интересуются нашим мнением о продукте, спрашивают о наших идеях и желаниях. Нам приятно, но до сих пор я часто вижу, что вопросы а-ля «Что бы вы улучшили у нас?» вводят людей в ступор, они либо оттаивают и начинают чехвостить по чём зря, что спрашивающий уже и не рад, либо стараются ретироваться в какой-то панической суете «о господи, им что-то от меня надо, бежим!». Пора отвыкать! (с)

Мы все в состоянии уделить 5 минут человеку, который искренне интересуется нашим мнением, оценкой или идеями, даже в спешке, даже среди тонны дел – мы можем и должны уделять таким людям время. Почему? Да потому что именно это помогает совершенствоваться. Мы же сами от этого потом только в выгоде. Очень легко чехвостить тот же «Сбербанк» за бюрократию, за различные фейлы, которые неизбежны в столь гигантской структуре с тысячами работников, гораздо труднее потратить время на обратную связь – на анкетирование, нажать на кнопочку в отделении, оценить, как тебя обслужили, ответить на письмо или призыв прийти – потратить своё время – и поделиться личным опытом и возможными идеями.

IMG_8400.jpg


В Сбербанке в этом году придумали неплохой формат взаимодействия со своими же клиентами и с потребителями в целом - #Sbertalks. Я был на первом мероприятии в Москве (и даже записал своё видео для внутреннего телевидения Сбербанка!) и тогда мне показалось даже странным, как такая огромная структура может пойти на демократичный формат, ведь на мероприятии было банально приятно находится: тебе и чуть-чуть знаний в IT, и абсолютно демократичное общение в кулуарах с любым экспертом (те, кто бывает на мероприятиях в Москве знают, что это реально достижение – ведь поймать эксперта после его выступления практически невозможно нигде – он либо сбегает, либо держится отстранёно от гостей, будто не они его главные клиенты и оценщики), и угощение. Чего греха таить – на некоторых мероприятиях пятничных не то, что не наливают, но даже не накладывают. Такое впечатление что гости там вообще не нужны – они чисто для картинки, нечего ещё их кормить, пришли, постояли и расходитесь.

Ещё одной «фишкой» Sbertalks считаю то, что тебя буквально замурыживают вопросами «Как прошло?», «Что бы ты поменял?», «Какие есть идеи?» и так далее. Очень непривычно, знаете ли, когда действительно и настойчиво интересуются твоим мнением. Обычно «большие серьезные дяди» такой фигней не занимаются. И простят меня приглашающие, но от Сбербанка скорее ждёшь историю про «мы большие и крутые, вы сами итак к нам придёте», чем какого-то диалога и активности на уровне человек-человек.

Сейчас модно говорить слово «тренд», так вот такой тренд мне нравится, у него даже прости господи название есть – клиентоцентричность. Надеюсь, что этот тренд продолжится и в следующем году. И в принципе любому бизнесу полезно и важно понимать, что главных своих защитников и генераторов идей он найдёт в первую очередь среди своих клиентов, а не в зарубежных отчётах, заумных книгах и шпаргалках нынешнего президента США Дональда Трампа.

В конце концов меня в конце декабря позвали на эдакую консультацию, на которой ребята из Московского Банка и Центрального Аппарата Сбербанка показали, что на первом мероприятии Sbertalks явно кто-то из них ходил с блокнотом – потому как разговор фактически состоял из ответов на те вопросы, которые в кулуарах первого мероприятия поднимались. Кроме этого нас всех ждал сюрприз в виде анонса следующего мероприятия Sbertalks в январе с тематикой качества клиентского сервиса, а также с нас фактически собрали «хотелки» на какие темы и с какими экспертами было бы интересно проводить мероприятия в следующем году. Озвучивать всего не буду специально – возьму таймаут и посмотрю, какие из моих идей пошли в ход, и к каким темам Сбербанк прислушался.

IMG_8432.jpg


IMG_8500.jpg

IMG_8617.jpg

IMG_8557.jpg


Здесь я показываю некоторый скепсис относительно бизнес-процессов самого Сбербанка, однако хочется верить в лучшее и я вижу, что есть основания для этого.

IMG_8618.jpg


Одним из центровых вопросов последней встречи была проблема "спама", который мы все получаем от банков, причём одновременно и на мобильный, и в почту и в мессенджеры. Как отделить полезный от навязчивого или абсолютно нам не нужного. Да, я в курсе про наличие зоопарка CRM-систем (это такие программы, в которых фиксируется вся история взаимоотношений с каждым клиентом, включая его досье и прочие wish-листы). Хочется, чтобы оно было максимально персонифицированное, целевое и клиентоориентированное. И, при всём при этом, не навязчивое.

Мне хочется получать от банка предложения, которые могут быть МНЕ действительно интересны. Например, про 50% скидку на ипотеку тем, кто родился в пятницу 13-го. Всем хочется к себе индивидуального отношения. Это запрос современного общества и технологического развития. Но всё-таки между людьми есть большая разница и к каждому нужен свой подход. Кто-то постоянно пользуется кредитными продуктами - картами и займами, а кто-то один раз взял ипотеку и ему хватило на всю жизнь.

Мне кажется, что это одно из магистральных направлений развития банков вообще – научиться предлагать СВОЕВРЕМЕННО и НУЖНОЕ. А не размазывать по всем одно и то же предложение, которое 90% абонентов рассылки не интересует сейчас. Да, именно пресловутая Big Data.

IMG_8491.jpg


На одном из своих мест работы коллегой у меня была одна очень продвинутая дама. В своё время она занимала пост руководителя управления в центральном аппарате нашего крупного зеленого банка. Так вот, она всё досконально просчитывая жила только на кредитные средства, не только экономя, но и зарабатывая какие-то проценты за счёт отсрочки платежей.

Это к чему? Это я к тому, что если продукты и услуги делать с учётом мнения ЛЮДЕЙ, то они будут и лучше и адаптивнее, грубо говоря кто делает именно так – тот и больше зарабатывает. Можно потратить миллионы на разработку «супернанофигни», а потом прийти к людям и услышать, что она им вообще не нужна. А можно пойти другим путём – спрашивать людей. Спрашивать и помечать, записывать и общаться.

Буду рад тому, если Сбербанк – как один из лидеров банкинга в России выберет вторую парадигму не только для центральных подразделений, но и для своих региональных банков. Что и говорить – этому будут рады все жители России.


promo shchukin_vlad june 10, 2013 15:00 773
Buy for 10 tokens
Давно уже себя ловлю на мысли, что не знаю где живут мои друзья. Не в смысле, в каком доме, коттедже или больнице, а сугубо регионально. Вот так собирёшься в какой-нибудь блог-тур, захочешь побухать - а не с кем! Или вот есть у меня задачка - передать жж-другу в Полтаву подарунок. А с кем…

Правильные встречи. Знаю по себе что они приятны, а главное полезны!

тоже ходишь на такие?

отличный переговорный стол!

Индивидуальность и адресность, с учётом конкретных запросов клиента - вот что, на мой взгляд, такому банку не помешало бы. И никаких "холодных звонков", которыми другие банки грешат.

холодные смс тоже мешают?

У них приложение для ондроЕда уже с месяц тупит, так что есть куда расти))

я ставил себе, нормально работало
только я снёс, потому что опасаюсь)

Клиента надо любить и уважать.

холить и лееять!

Просто хочу сказать, что первая фотография особенно хорошая ))
С наступающим !

спасибо! взаимно)

Такое общение полезно.

вдвойне! клиенту тоже

только рады будем!

мы постараемся)

Привет, Влад!
Отличная аналитика, Россия встает с колен!!!

Кажется подозрительным, что в материале
ни слова не написано о развитии РЖД и шубохранилища Якунина!!!
Думаем, что на первое время В. Щукину надо сделать предупреждение.
Если это повторится, В. Щукина ждет судьба Кунгурыча
и других белоленточных прихвостней госдепа и их плюшевых петухов!!!!
Куда только смотрит твой куратор Сергей Никитский, поражаемся!!!
Сколько можно тепреть эту антипутинскую пропогонду!!!!!!

привет, Колясик!
тебе тоже пора с колен подыматься, есть и другие способы зарабатывать, а то поди уже устал глотать?

Я не знаю , мне не приходилось , кроме как завести дебетовую карту . Вот и все мое общение со сбербанком +++)

картой то пользуешься?

Бровки домиком...
Серьезный такой...

я долго их строил)

Очень даже интересные встречи, с огромным удовольствием сходил бы послушал о чем здесь разговаривают.

вот именно! всё очень интересно

Пока на таких не был

Несколько раз со мной пытались беседовать сотрудники Сбербанка. Выяснилось, что о деятельности их конторы у меня знаний гораздо больше, хотя никакого интереса и отношения в этому делу не имею.

ты с кассирами-операционистами общался? лучше со мной поговори, я больше знаю, хотя в самом сбере никогда не работал
хочешь я тебе расскажу как устроен их процессинг?)

Интересно встреча прошла), в дружественной обстановке))

в тёплой и дружественной)

?

Log in

No account? Create an account